رویه بازگرداندن کالا؛ ضمانت عودت کالا در خرید اینترنتی
آسودگی خاطر و رضایت مندی مشتریان همواره از الویت های روینا بوده است و فروشگاه روینا در این راستا می کوشد تا هر سفارش در شرایط مطلوب و مورد انتظار به دست مشتری برسد . با وجود این ممکن است مشتریان محترم پس از خرید ، با مسائلی رو به رو شوند که درچنین مواردی خدماتی در چارچوب خدمات پس از فروش در نظر گرفته شده است . با توجه به گستردگی گروه های کالای ارائه شده در وب سایت روینا، کلیه محصولاتی که باید از نظر فیزیکی سالم به دست مصرف کننده برسند ، دارای گارانتی اصالت و سلامت فیزیکی هستند و مشمول 7 روز مهلت بازگشت کالا می شوند . اقلامی که به عنوان هدیه از طرف روینا همراه سفارش ارسال و در فاکتور فروش با مبلغ صفر ریال درج شده اند ، مشمول 7 روز ضمانت تعویض نیستند .
لطفاً توجه داشته باشید:
در صورت خرید اعتباری ( استفاده از کد تخفیف یا ووچر ) پس از نهایی شدن سبد ، از نظر قانونی امکان اعمال تغییر در سبد خرید ، و تغییر مبلغ فاکتور به دلایل انصراف از خرید ، حذف یا تغییر کالا یا تعداد کالا وجود ندارد و اگر مشتری درخواست هر گونه تغییری را داشته باشد ، ووچر یا کد تخفیف باطل خواهد شد و امکان برگرداندن مبلغ آن وجود ندارد .
شرایط باز گرداندن کالا
استفاده از 7 روز ضمانت بازگشت چه شرایطی دارد؟
1 . اگر کالای خریداری شده ، ایراد یا اشکال فنی داشته باشد .
2 . اشکال و یا ایراد فنی باید حداکثر تا 7 روز پس از دریافت کالا ، به روینا اطلاع داده شود .
3 . لازم است کارتن و جعبه اصلی محصولات تا پایان 7 روز مهلت استفاده ، نگهداری شود و از دور ریختن آن جداً خودداری شود .
4 . استفاده از این سرویس تنها در صورتی امکان پذیر است که کالا در کارتن یا جعبه اصلی خود به روینا باز گردانده شود .
5 . برچسب زدن یا نوشتن توضیحات ، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی کالا و یا پاره و مخدوش کردن آن ، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد .
6 . این سرویس اشکال های فنی و ظاهری (شکستگی ، خط و خش و مانند آن روی بدنه کالا و قطعات تزئینی ) که در اثر استفاده نادرست کاربر از کالا ایجاد شود ، را شامل نمی شود . استفاده نادرست پس از تحویل کالا مواردی مانند حمل و نقل و جابجایی ، کاربرد غیرمعمول ، نگهداری و استفاده غیر و متفاوت با توصیه سازنده کالا را شامل می شود .
7 . اگر کالای خریداری شده از نظر مشخصات یا ظاهر فیزیکی با اطلاعات وب سایت مغایرت داشته باشد .
8 . وجود مغایرت ، باید حداکثر طی 24 ساعت پس از دریافت کالا ، به واحد خدمات پس از فروش روینا از طریق تلفن ، ایمیل اطلاع داده شود .
9 . اگر مغایرت ، بدون استفاده از کالا قابل مشاهده است ، مثل رنگ یا مشخصات درج شده روی بدنه ، باید کالا در شرایط اولیه خود باشد و از آن استفاده نشده باشد .
10 . عکس محصولات جهت اطلاع و کمک به خرید مشتری است و از آنجا که ممکن است در پاره ای جزییات با کالای اصلی تفاوت هایی داشته باشد به استناد آنها نمی توان اعلام مغایرت کرد . ملاک وجود مغایرت در مشخصات کالا ، مشخصات فنی درج شده در وب سایت است .
11 . در صورتی که امکان تشخیص مغایرت بدون باز کردن بسته بندی وجود دارد ، امکان رسیدگی به درخواست مشتری در صورتی ممکن است که کالا از حالت اورجینال یا بسته بندی اصلی و اولیه خود خارج نشده باشد .
12 . در صورتی که امکان تشخیص مغایرت تنها با باز کردن بسته بندی ممکن باشد ، لازم است کارتن و جعبه اصلی محصولات نگهداری شود و از دور ریختن آن جداً خودداری شود .
استفاده از این سرویس تنها در صورتی امکان پذیر است که کالا در کارتن یا جعبه اصلی خود به روینا باز گردانده شود . برچسب زدن یا نوشتن توضیحات ، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی کالا و یا پاره و مخدوش کردن آن ، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد .
13 . اگر کالا خریداری شده ، آسیب دیدگی یا ایراد فیزیکی و ظاهری داشته باشد .
14 . آسیب یا ایراد فیزیکی باید حداکثر طی 24 ساعت پس از دریافت کالا ، به خدمات پس از فروش روینا از طریق تلفن ، ایمیل اطلاع داده شود .
15 . لازم است کارتن و جعبه اصلی محصولات نگهداری شود و از دور ریختن آن جداً خودداری شود . استفاده از این سرویس تنها در صورتی امکان پذیر است که کالا در کارتن یا جعبه اصلی خود به روینا بازگردانده شود. برچسب زدن یا نوشتن توضیحات ، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی کالا و یا پاره و مخدوش کردن آن ، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد .
اگر مشتری از خرید خود منصرف شود.
توجه بند 1 : انصراف از خرید و درخواست مرجوعی به کالایی تعلق می گیرد که باز نشده باشد ، هر گونه دخل و تصرف ، باز کردن بسته بندی اولیه ، پلمپ ، برچسب ها و حتی نایلون وکیوم و شیرینک ، امکان مرجوع کردن را از بین خواهد برد حتی اگر از کالا استفاده نشده باشد .
توجه بند 2 : از آنجا که روینا یک وب سایت خرده فروشی آنلاین است ، حق استرداد کالا طبق شرایط صرفا متعلق به مشتری یا همان مصرف کننده است ( سفارش یک کالا به تعداد ، مغایر با هدف مصرف خریدار است و شامل حق استرداد نمی شود )
1 . اگر هنوز سفارش ارسال نشده باشد ، باید هر چه سریع تر در سایت نسبت به لغو سفارش اقدام گردد .
2 . اگر پس از دریافت کالا مشتری از خرید خود منصرف شود ، حداکثر تا 7 روز ، باید انصراف خود را به واحد خدمات پس از فروش اطلاع دهد .
3 . با استناد به ” توجه بند 1 ” در این حالت ، برگرداندن کالا پس از تایید کارشناس خدمات پس از فروش ، تنها در صورتی امکان پذیر است که کالا باز نشده باشد ، در شرایط اولیه خود ( پلمپ ) باشد ، از آن استفاده نشده باشد و به همراه همه ملزومات و اقلام همراه آن ، ارسال شود . همچنین اگر کالا به همراه هدیه فروخته شده باشد ، باز گرداندن هدیه همراه آن نیز الزامی است .
لطفاً توجه داشته باشید که هر گونه تغییر در شرایط اولیه کالا ، حتی در بسته بندی امکان استفاده از این سرویس را از بین خواهد برد .
همچنین در صورت انصراف از خرید ، ارسال کالا به عهده مشتری خواهد بود .
4 . اگر در اثر حمل و نقل ، آسیب دیدگی ایجاد شده باشد .
5 . آسیب دیدگی باید حداکثر طی 24 ساعت پس از دریافت کالا ، به خدمات پس از فروش روینا اطلاع داده شود .
6 . با توجه به بسته بندی ایمن و استاندارد همه مرسولات ، تحویل به هر یک از شرکت های حمل و نقل معتبر به انتخاب کاربر و اعلام بارنامه مرسوله به این معنی است که بروز هر گونه حادثه در هنگام حمل و تحویل به عهده شرکت حمل و نقل است و روینا تنها در صورت تایید شرکت حمل کننده سفارش و در راستای تسهیل امور پیگیری ، خسارت را جبران می کند .
7 . لازم است کارتن و جعبه اصلی محصولات نگهداری شود و از دور ریختن آن جداً خودداری شود . استفاده از این سرویس تنها در صورتی امکان‌پذیر است که کالا در کارتن یا جعبه اصلی خود به روینا بازگردانده شود . برچسب زدن یا نوشتن توضیحات ، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی کالا و یا پاره و مخدوش کردن آن ، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد .
8 . کالای آسیب دیده و همه لوازم جانبی و متعلقات آن ، باید به همان شکلی که مشتری تحویل گرفته است به همراه صورت جلسه رسمی شرکت حمل کننده و فاکتور به خدمات پس از فروش فروشگاه روینا ارسال شود .
9 . در صورتی که آسیب ، در لحظه قابل مشاهده باشد ، مشتری می تواند از تحویل گرفتن مرسوله خودداری کند تا جهت بررسی و ارسال مجدد به با کالا باز گردانده شود .
توجه:
پس از بررسی کالاهای مرجوعی توسط کارشناسان خدمات پس از فروش ، در صورتی که کالا خارج از ضوابط مقرر در سایت مرجوع شده باشد و بدون ایراد تشخیص داده شود ، برای مشتری ارسال می شود . در صورت استنکاف مشتری از تحویل کالای سالم و بدون ایراد ، کالا مزبور به مدت یک ماه بصورت امانت نزد روینا در واحد خدمات پس از فروش باقی می ماند و با انقضای این مهلت روینا در قبال کالا و زیان های وارده بر آن یا مفقود شدن آن هیچ گونه مسئولیتی نخواهد داشت .
کالا را چطور ارسال کنید؟
1 . لطفاً قبل از هر اقدامی با کارشناسان پشتیبانی خدمات پس از فروش تماس بگیرید .
2 . از ارسال کالا بدون هماهنگی با خدمات پس از فروش روینا جداً ، خودداری کنید .
3 . برای ارسال ، باید کالا در جعبه یا کارتن اصلی خود به خوبی بسته بندی شود و لوازم جانبی و همه اقلام همراه کالای اصلی ارسال شود .
4 . برچسب زدن یا نوشتن توضیحات ، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی کالا و یا پاره و مخدوش کردن آن ، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد. ( در صورت لزوم ، توضیحات خود را پشت فاکتور خرید یا قطعه کاغذ جداگانه ای بنویسید . )
5 . فاکتور همراه کالا ارسال شود و پشت آن مشکل را بنویسید . درصورت ارسال با پست پیشتاز ، رسید پستی را نیز به فاکتور منگنه کنید .
اگر کالا هدیه بوده و فاکتور به درخواست خریدار ، همراه سفارش ارسال نشده باشد ، از پیش فاکتور ایمیل شده ، پرینت بگیرید یا اینکه کد سفارش و مشخصات خرید خود را روی کاغذ جداگانه ای بنویسید .
6 . در صورتی که ساکن سایر شهرها هستید ، برای باز گرداندن کالا از پست پیشتاز یا سفارشی استفاده کنید . لازم به ذکر است که هزینه های باز گرداندن کالا به غیر از پست پیشتاز به عهده مشتری است و شرکت تعهدی در قبال این هزینه ها ندارد . ولی هزینه پست پیشتاز با ارائه فاکتور و قبض شرکت پست بر اساس تعرفه های شرکت پست و طبق قوانین و دستورالعمل های شرکت ، پس از تایید خدمات پس از فروش به حساب مشتری واریز می شود .
از آنجا که واریز هزینه ارسال ، منوط به دریافت رسید پستی است ، برای اطمینان رسید را به فاکتور منگنه و همراه بسته ارسال کنید .
7 . اگر ساکن مشهد هستید ، برای هماهنگی ارسال پیک برای تحویل گرفتن کالا ، با روینا تماس بگیرید .
8 . از نوشتن آدرس روی جعبه یا کارتن اصلی کالا ، جداً خودداری کنید و در صورت لزوم ، جعبه اصلی محصول را درون کارتن دیگری گذاشته ، آن را ارسال کنید .
هزینه ارسال چطور محاسبه خواهد شد؟
1 . اگر ایراد فنی ، وجود مغایرت یا فیزیکی یا آسیب دیدگی ظاهری ، به تایید کارشناسان خدمات پس از فروش روینا برسد ، هزینه های ارسال به عهده فروشگاه روینا است .
2 . برای واریز هزینه پست به حساب مشتری ، قبض پستی با مهر شرکت پست باید همراه کالا به شرکت روینا ارسال شود .
3 . در صورت انصراف از خرید ، یا تایید نشدن ایراد یا مغایرت توسط کارشناسان روینا، هزینه ارسال و دریافت مجدد کالا ، به عهده مشتری خواهد بود .
پس از رسیدن و دریافت کالا توسط خدمات پس از فروش ، روند رسیدگی به درخواست مشتری چگونه خواهد بود؟
1 . کارشناسان خدمات پس از فروش روینا ایرادهای اعلام شده توسط مشتری را بررسی و کنترل می کنند . اگر ایراد ، مغایرت یا آسیب دیدگی توسط کارشناسان فروشگاه روینا تایید شود ، کالا تعویض خواهد شد و یا مشتری می تواند کالای خود را با مدل دیگری جایگزین کند .
لازم به ذکر است که تعویض کالا منوط و مشروط به موجود بودن کالا در انبار شرکت است . اگر در زمان رسیدگی و طی مراحل تست کارشناسی و اقدامات لازم برای تعویض کالا ، موجودی آن به اتمام برسد ؛ فروشگاه روینا بنا به انتخاب مشتری کالای دیگری را ارسال می کند و یا وجه کالای مرجوعی را به حساب مشتری واریز می کند .
بدیهی است که در صورت انتخاب کالای دیگر ، تفاوت قیمت کالای جدید با کالای مرجوعی ( مبلغ درج شده در فاکتور ) محاسبه و قبل از ارسال تسویه می شود . برای کالای گران‌تر ، مشتری تفاوت را پرداخت می کند و برای کالای ارزان تر ، روینا تفاوت را به حساب مشتری واریز می کند .
2 . اتمام موجودی کالا و یا تغییرات قیمت کالا در مراحل تعویض و مرجوعی ، به هیچ عنوان حقی را برای مشتری ایجاد نمی کند و فروشگاه روینا در قبال تهیه همان کالا و یا تغییرات قیمت کالا هیچ گونه تعهدی نداشته و فقط تعهد باز پرداخت وجه کالا ( درج شده در فاکتور ) به مشتری را می پذیرد .
3 . پس از دریافت و پذیرش کالا توسط روینا ، بسته به نوع محصول و مشکل اعلام شده توسط مشتری ، تست و اعلام نظر نهایی کارشناسان خدمات پس از فروش ، به طور میانگین 48 ساعت کاری زمان خواهد برد .
4 . کارشناسان فنی خدمات پس از فروش برای تست محصولات ، ملزم به رعایت استانداردها و دستورالعمل ها و رویه های ابلاغ شده توسط شرکت های تولید کننده و یا نمایندگی های مجاز محصولات و کالاهای ارائه شده در سایت روینا هستند ، لذا علیرغم تصور آن که تست کالا ( حتی برای ایرادهای خیلی آشکار ) می تواند خیلی سریع انجام شود ، ولی در عمل رعایت رویه های تست زمان بر است و در مواردی نیاز به هماهنگی با نمایندگی های مجاز آن کالا دارد .
به همین علت زمان اعلام نظر کارشناسی برای تعویض کالا به طور میانگین 48 ساعت کاری در نظر گرفته شده است ، ولی خدمات پس از فروش تمام تلاش خود را بکار خواهد بست تا سرعت تست و کارشناسی را افزایش داده و در کوتاه ترین زمان ممکن به نیاز مشتریان محترم پاسخ دهد .
5 . از هنگامی که وضعیت کالا در واحد خدمات پس از فروش ، مشخص شود ، اگر نیاز به استرداد وجه باشد ، حداکثر تا 48 ساعت کاری مبلغ به حساب مشتری واریز خواهد شد .
6 . ملاک عمل و اقدام شرکت ، نظر کارشناسان فنی پشتیبانی و خدمات پس از فروش روینا است .
درخواست خود را چطور به خدمات پس از فروش اطلاع دهید ؟
از طریق یکی از روش های زیر ، درخواست خود را اطلاع دهید :
1 . یا پیام خود را در صفحه ” تماس با ما ” با انتخاب موضوع خدمات پس از فروش ، ارسال کنید .
2 . یا به shoproyna@gmail.com با ذکر شماره پیگیری سفارش ، ایمیل بزنید .
3 . یا با شماره پشتیبانی فروشگاه 09215143929 تماس حاصل نمایید .
توجه : جهت رسیدگی به درخواست ، ذکر شماره پیگیری سفارش یا نام و نام خانوادگی در زمان ثبت سفارش در هر یک از روش های بالا الزامی است .
